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成功无法复制 企业应向海底捞学什么(三)

发布日期:2013-08-29  浏览次数:2276
  当然,这种绝对的权威有其岗位本身所赋予的权力之外,还在于领导者本人的魅力,比如切实的关心员工。在海底捞有一个不成文的企业文化,那就是:领导骂你说明是重视你,骂你,你才能进步。也许对于高知而言,我们是很难接受领导的打骂的,但对于这些服务人员而言,他们坚信着“打是亲,骂是爱”这样朴实的人情关系理念。比如,送你去进修、逼迫你不断的学习、不断的提升自己;比如,言出必行,说到做到。你真正发自内心对员工好,员工都是能够感受的到的;而不像大多数服务行业的老板,嘴上一套,行为一套,骨子里瞧不起自己的员工,觉得这些人都是没思想、没文化的人,很多做的都是表面的工作。其实,人都是用心感知这个世界和人的,和文化及受教育程度没多大关系。

  领袖的气质最关键的在于:以行践言!

  自问:你是这个企业的领袖吗?你有领袖的魅力与气质吗?员工是真心实意的跟着你,还是生活所迫?

  七、传统人情管理与现代企业管理

  管理没有好坏,只有合适与不合适!

  中国自古就是一个人情原乡,讲究的是人际关系,在乡讲家族,在外讲老乡,出门靠朋友;古代的晋商、徽商也曾创造了商界传奇,尤其是晋商,绵延繁荣达500年之久,商路踪迹遍布全国和近邻俄罗斯、日本、蒙古等国,从晋商中产生的金融机构票号,执晚清中国金融牛耳百余年,号称“汇通天下”,即使当下,也有蜚声国际的浙商,温州人更是被赋予“东方犹太人”之称。而现代企业管理是个舶来品,是工业化之后企业经营管理实践的产物,有其固有的文化土壤,核心是围绕制度、流程、标准化而构建的一整套企业管理体系。

  对于现代的餐饮服务而言,其即传承了古有的师徒传帮带制,同时在管理运营上又必须与时代接轨,采用现代企业运营管理制度,尽可能的让运营管理做到标准化,因为只有标准化才能做到快速的复制扩张,以麦当劳与肯德基为代表的西式餐饮就是凭此在全球迅速扩张的,这也是张勇的担心,也是张勇认为海底捞危机重重的原因。因为当店少的时候,他自己能够亲自搭理,店多了,人治的问题就出来了,很多服务行业都面临这样的问题,或者说是运营管理上的不足才是服务连锁企业的天花板,在这点上,深有体会。因曾服务的一家美容连锁企业也面临这个难题。运营管理跟不上,但市场扩张步伐又大,最终导致企业问题百出。

  德鲁克认为:管理是一门实践的艺术。既然是实践,那一定是企业根据实际情况来做运管管理上的提升,而不是那书本上理论那一套套进来。目标管理、KPI、360度、平衡计分卡,这些管理工具都很好,但并不一定试用于所有企业。矩阵式管理的开创者是通用,只是后面被教授们给总结成理论,得以广为传播。

  同时,既然是一门艺术,那与生俱来的创新性就是其必备的,所以,所有管理的创新都是实践的创新。比如,在海底捞,对服务的考核,既有制度上的考核,但更多的是人为主观的考核。同时定性的主观考核也不是上级说了算,他们也琢磨出了一套验证流程和标准,比如抽查和神秘访客以对各店的考核进行复查,同时还有越级投诉机制等。

  比如如何考核一个管理者对人的培养能力?这里就不仅仅是现代企业管理的那一套,更多的是师徒传帮带机制和现代管理二者的融合与创新。首先店长和小区经理是一体的师徒关系,这样能保证服务品质以及文化传承;但在具体考核上又有总指标和一些细分指标,这里又做到了客观;最后,这些考核还不算,还有总部及其它平行小区经理或大区经理的考评。海底捞的干部把这些考评,称为21座大山。

  又比如服务业常用的现场检查、审核、和指导,当然这些检查既有一套标准的检查指标,但更多的是检查者以往的经验,因为这些管理者就是从这些基层岗位做起来的,你做的好不好,他比谁都清楚。

  比如,不考核利润,考核顾客满意度、员工积极性、干部培养。从现代企业管理角度而言,这些能考核吗?在海底捞,这些都可以。

  诸如此,就是管理创新。

  在管理的世界里,没有黑猫与白猫,也没有非黑即白!管理是实践的艺术!

  八、打造学习型组织

  也许很多人会说服务行业是劳动密集型行业,学习不学习无关重要,只要高效执行即可。但是,高效执行从何而已,源于觉悟,觉悟从何而来,源于不断的自我学习。当然从根本上来说,打造学习型组织,不在于具体的学习方式和活动,而在于营造了一种积极向上的文化。

  在海底捞,有《海底捞文化月刊》,这里是员工的天地,更是企业管理心得的经验总结,同时也应该是企业打造学习型组织的阵地,很多企业文化内刊流于形式。

  在海底捞,张勇会逼着管理层去学,经常指定一些书给员工读,比如《把信送给加西亚》、《性格决定命运》等,还要求写工作日记、学电脑。这也可以理解,为什么海底捞的管理层都是从底层做起来的,而不需要空降兵,因为他们好学,虽然没有大学发的文凭,但有社会发的文凭,同时拥有能力和文化双文凭。

  在海底捞,用制度强迫干部走出去同外界接触,比如,店经理以上的干部,必须要到外面吃饭;每周要同客户吃一次饭,同客人交朋友、同客人一起玩;小区经理都要读MBA,大区经理都要读EMBA,而这些费用都是公司出。

  作为服务业,因为整体文化水平较低,越没文化的人越好学,越好学的人越觉得自己文化水平低,这是一条没有退路的不归路。

  九、鼓励创新

  打败对手最有效的策略,往往来自一线的创造;

  一线的创新,才是真正能够有效改善实际工作、落地实施的创新;因为其创新的初衷就是因为遇到了问题,基于解决问题的目的,才有了创新优化。

  在海底捞,鼓励创新,并以员工的名字命名一项创新,这种精神上的鼓励比物质鼓励作用更大。创新和成就感能够大大提高员工的积极性,及参与到组织运营管理者中,改善、优化日常的工作。

  海底捞的豆花架、方便上菜的万能架、小酒精炉、给小孩使用的隔热碗,能够将豆花一次性分成35块的切割豆花工具、在门口等座区安装插座、在擦鞋处准备502、以及在洗漱处准备一次性牙刷、吃火锅时给顾客准备的手机塑料袋…

  这些看上去微不足道,但这些微不足道的东西汇集在一起,就形成了海底捞的独特竞争力。

  创新往往从细微之处开始。

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